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Service für Beschwerdemanagement am Telefon - souverän, freundlich und kompetent!

Lob und Anerkennung von Klienten sowie positive Bewertungen nimmt jeder gern an. Anders sieht es jedoch bei Kundenkritik und Beschwerden aus. Das kann schnell unangenehm werden und einem den Tag vermiesen. Insbesondere, wenn der Morgen schon mit Beschwerdeanrufen beginnt. Kein angenehmes Gefühl, wenn man unzufriedene Kunden am Telefon hat, denn:

Reklamationen sind eindeutige Zeichen,
dass bestimmte Dinge nicht so laufen, wie sie sollten.


Rational betrachtet ist das Kundenfeedback - ohne danach Fragen zu müssen - eine Chance Dinge künftig besser zu machen. Deshalb sind Reklamationen eine Quelle für Verbesserungsmöglichkeiten. Und langfristig betrachtet beinhalten Sie das Potenzial für beste Kundenzufriedenheit. Und genau darum geht es beim Beschwerdemanagement.

Was ist Beschwerdemanagement?

Die Definition von Beschwerdemanagement ist der gezielte Prozess im Umgang mit Kundenbeschwerden, -kritik und -reklamationen.

Wie gehen Sie als Kanzlei, Praxis oder Firma
mit telefonischen Kundenbeschwerden um?

  • Haben Sie Anrufe von Kunden bisher als lästige Aufgabe betrachtet?
  • Wollen Sie die Gründe für Kundenunzufriedenheit nicht beseitigen oder
  • Haben Sie kein Interesse an der Meinung Ihrer Patienten und Klienten?


Das ist wohl eher unzutreffend. Viel wahrscheinlicher ist, dass Sie als selbstständiger Unternehmer schlicht und einfach kaum Zeit haben, sich im nötigen Maße um eingehende Beschwerdeanrufe zu kümmern und gelassen und souverän Kundenkritik anzunehmen. Sie werden immer wieder in Konzentrationsphasen gestört und kommen nicht mit Aufgaben voran, die Sie nicht delegieren können.

Möglicherweise kommunizieren Sie am Telefon nicht immer so souverän, wie es Ihr eigener Qualitätsanspruch an Kundenservice vorsieht.


Der smile!-Telefonservice ist hierfür die perfekte Lösung. Wir kümmern uns um Ihre Kundenbeschwerden am Telefon. Und das immer mit Professionalität und einem Lächeln, das auch den aufgebrachtesten Kunden wieder besänftigt. Auch für schriftliche Reklamationen können wir Ihnen unsere Unterstützung zusichern. Erfahren Sie hierzu mehr bei unserem Schreibservice.

 

Was gehört zum Beschwerdemanagement?

Im Moment der Kontaktaufnahme mit Ihnen ist davon auszugehen, dass der Kunde oder der Klient nicht nur unzufrieden ist, sondern möglicherweise auch die Beauftragung Ihres Unternehmens oder Ihrer Kanzlei bereut. Er fühlt sich nicht würdig behandelt. Es liegt nun am Beschwerdemanagement, dem Kunden das Gefühl der „angemessenen Behandlung“ zurückzugeben.

Unternehmen, die das schaffen, haben sehr große Chancen,
dass der Kunde Ihnen weiterhin treu bleibt.

Beschwerden und Reklamationen - begründet oder unbegründet - sind für selbstständige und Unternehmer ein großer Stressfaktor. Das muss nicht sein, denn wir vom smile!-Telefonservice sorgen dafür, dass sich aufgebrachte Kunden wieder beruhigen. Mit unserer Freundlichkeit, Souveränität und langjähriger Erfahrung schaffen wir es, dass sich Ihre Kunden nach einer Reklamation wieder „wie ein König oder Königin“ fühlen.

Für die anspruchsvolle Aufgabe des Beschwerdehandlings haben wir in
unserem Telefonservice professionelle und geschulte Mitarbeiter.


Häufige Gründe für Beschwerden oder Reklamationen

Mögliche Gründe für unzufriedene Kunden, Klienten und Patienten gibt es zur Genüge.

  • Fehlerhafte Rechnungsstellungen,
  • Verspätete oder schadhafte Lieferungen,
  • Mangelhaft erbrachte Dienstleistungen,
  • Terminengpässe oder Wartezeiten.

Die Aufzählung ließe sich (beinahe) endlos fortsetzen. Meist geht es darum, dass bestimmte Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden und er sich nun an Sie richtet, um eine Lösung zu erhalten.

Doch nicht nur das: Das Bedürfnis des Kunden von Ihnen wahrgenommen und ernstgenommen zu werden steht in dieser Situation an oberster Stelle. Direkt danach folgt die Erwartung, dass das Problem behoben oder sich um eine entsprechende Entschädigung gekümmert wird.

Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?

Dass Fehler passieren, ist in keinem Unternehmen vermeidbar. Jedoch ist der Umgang mit Fehlern und die Kommunikation mit Kunden ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit.

Der Auslöser für die Reklamation kann häufig nicht mehr rückgängig gemacht werden. Dennoch ist es möglich, den Kunden zufrieden zu stellen. Meist reicht es hierfür schon aus, dass die Beschwerde des Kunden freundlich und offen entgegengenommen wird.

Egal, ob am Telefon, per E-Mail oder persönlich. Der Kunde muss sich „aussprechen“ dürfen. Er muss das Gefühl haben, ernst genommen zu werden und sich sicher sein, dass man sich um sein Anliegen kümmert. Falls Sie das erreichen, dann haben Sie gute Chancen, dass er Sie trotz der vorherigen Unzufriedenheit in guter Erinnerung behält.

Möglicherweise entfernt er sogar eine negative Bewertung oder
wandelt diese in eine positive Rezension um.

Gerade in Zeiten von Rezensionen im Internet ist es wichtig

  • auf Kundenbeschwerden einzugehen,
  • den Kunden ernst zu nehmen und 
  • zu versuchen, den Fehler in Zukunft zu vermeiden.

Rezensionen, wie auf Google My Business, Provenexpert oder Ausgezeichnet.org sind für potenzielle Kunden im Internet direkt sichtbar. Dennoch wird Ihre Wirkung von Unternehmen oft unterschätzt:

Für Konsumenten haben Online-Bewertungen und Rezensionen eine ähnliche Bedeutung wie persönliche Empfehlungen!

Ein zusätzlicher Grund, den Umgang mit Kundenkritik zu verbessern. Wir vom smile!-Büro unterstützen Sie dabei. Denn wir haben die nötige Erfahrung, Kompetenz und vor allem nehmen wir Ihre Telefongespräche immer mit einem Lächeln an, welches wir auf den Anrufer übertragen.

Benötigen Sie mehr Informationen zum Beschwerdemanagement oder haben Sie Fragen zu unseren Dienstleistungen als Telefonservice? Dann greifen Sie direkt zum Telefon und überzeugen Sie sich selbst. Sie erreichen uns über unser Kontaktformular oder am besten per Telefon unter 030 - 303068110.